處理消極情緒 - 如何處理壞評論

消費(fèi)者評論對于企業來說非常有價值，因爲它們可以幫助您建立對您的品牌的信任和忠誠度，增加有機搜索排名，并影響購買決策。

但是當你得到那些一(yī)星或兩星評價時你會怎麽做？作爲移動應用程序開(kāi)發人員(yuán)和Web開(kāi)發人員(yuán)，我(wǒ)們會定期講述好評的價值，以及爲什麽要盡力增加評論的數量。今天我(wǒ)們将看看硬币的另一(yī)面; 處理消極情緒以及如何處理糟糕的評論。 無論您從事什麽類型的業務，從應用到銷售産品的業務或銷售服務的業務都利用客戶評論或可以被第三方評論網站評級。由于不好的評論必然會發生(shēng)，你應該對它們做些什麽，對吧？

看着數字 對于大(dà)多數好的企業來說，低評級并不常見。許多企業很幸運能夠獲得穩定的四星評級或更高評分(fēn)，隻有10-20％的評級屬于1星級或2星級。顯然你不能取悅所有人，對吧？ 雖然這是事實，但與此同時，研究告訴我(wǒ)們，保留現有客戶而不是僅僅購買一(yī)個替代品就更具成本效益。事實上，目前的統計數據表明，與現有關系保持一(yī)緻，收購新客戶可能會使企業的成本增加20倍。 很多時候，負面評論是完全有道理的。說實話(huà)，您的企業無法以100％的效率運作，并始終提供100％的客戶滿意度。另一(yī)方面，客戶自己也可能有糟糕的一(yī)天，這會影響他們觀看互動的方式。 這就是爲什麽你在做一(yī)個糟糕的評論之後做的事情是如此重要。 把檸檬變成檸檬水 作爲一(yī)個企業，處理批評可能非常困難。互聯網是一(yī)個衆所周知(zhī)的地方，人們有足夠的信心充分(fēn)表達自己。通常，當他們發表投訴時，人們最終會比他們親自走得更遠，然後覺得有必要提供額外(wài)的判斷和信息來支持他們對互動的看法。 我(wǒ)們中(zhōng)的許多人已經看過這些類型的評論，其中(zhōng)有人對等待他們收到的服務水平或員(yuán)工(gōng)的粗魯感到不安。所有這些都是客戶應該感到不安的事情。但随後審查往往會增加情緒，判斷和批評，最終成爲一(yī)種人身攻擊。很多時候，這會引發防禦性反應，而不是建設性反應，不僅會疏遠這個客戶，還會影響其他客戶或閱讀審核的潛在客戶。 作爲企業主，将任何負面評論視爲将檸檬變成檸檬水的機會，而不是沿着這條路走下(xià)去(qù)。即使您無法完全修複現有關系，您的行爲仍然可以對未來的客戶産生(shēng)積極影響，或者至少不會産生(shēng)負面影響。 處理差評的提示 • 始終保持專業 - 無論誰回應批評，請記住您代表的是企業和品牌，因此您的語氣應保持務實和專業。把情緒從中(zhōng)剔除，專注于出了什麽問題，客戶的需求以及如何修複關系。 • 說到點 - 當你回答别人時，不要寫書(shū)。而是專注于爲出錯的地方道歉，而不會抛出大(dà)多數顧客不關心的過多借口或解釋。 • 提供操作步驟 - 這意味着向客戶和正在閱讀審閱的任何人解釋您正在做或已經采取的措施來糾正此問題，以便未來的客戶不會遇到這種情況。 • 提供補償?- 總是有助于提供一(yī)些東西來彌補糟糕的體(tǐ)驗。有些人似乎認爲這可能導緻更低的評級，試圖免費(fèi)發放(fàng)，但經驗表明這種情況不會經常發生(shēng)。也許你在回複折扣優惠，二合一(yī)促銷或其他東西後直接給他們留言，以誘使他們返回并花更多錢。 • 詢問您還能做些什麽 - 人們喜歡感到重要，而您可以做的一(yī)件事就是詢問他們對您可能做的其他任何事情的看法，以改善其業務。這可能會影響他們的态度，如果他們真的覺得你關心他們的問題并且他們的問題是單一(yī)的，那麽可能會導緻修改後的評論。 最重要的是，糟糕的評論可能會影響您的品牌及其聲譽。處理消極情緒以及如何處理不良評論都是爲了采取消極方式并盡力以專業方式将其變爲積極的方式。在一(yī)天結束時，它是讓客戶滿意并讓他們一(yī)次又(yòu)一(yī)次地回來，這比不斷尋找新客戶以替換你可能疏遠的客戶要便宜得多。

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